외식업계, 경험 중시 경향에 고객 충성도 하락 – 보고서

최근 보고서에 따르면 미국 외식 소비자들이 음식 품질보다 만족스러운 '경험'을 더 중요하게 여기면서 고객 충성도가 하락하는 추세를 보이고 있다. 특히 18세에서 34세 사이의 젊은 소비자층의 62%가 외식 시 경험을 우선시하는 것으로 나타났으며, 45%는 더 나은 경험을 위해 기꺼이 추가 비용을 지불할 의향이 있다고 밝혔다. 현재 50%의 소비자가 고객 로열티 프로그램에 참여하고 있지만, 절반 가량이 이러한 프로그램을 잊어버린다고 답해 기존 로열티 프로그램의 실효성이 감소하고 있음을 시사한다. 이러한 변화는 외식업계가 고객 유치 및 유지를 위해 음식 외에 전반적인 식사 경험 개선에 집중해야 할 필요성을 강조한다. 앞으로 외식 기업들은 고객 경험 혁신에 더 많은 투자를 할 것으로 예상된다.