CX 리더들은 AI 프로젝트와 결과를 어떻게 바라보는가: 괴리의 이유

대부분의 고객 경험(CX) 리더들이 AI 프로젝트의 실질적인 비즈니스 가치 창출에 대해 회의적인 시각을 보이고 있습니다. 조사에 따르면 AI 프로젝트를 성공으로 간주하는 CX 리더는 16%에 불과하며, 34%는 투자 대비 기대했던 ROI를 달성하지 못했다고 밝혔습니다. 이러한 괴리의 주된 원인으로는 데이터 품질 문제, 부서 간 협업 부족, 기술적 복잡성 등이 꼽혔습니다. AI가 고객 경험 개선에 중요한 역할을 할 것이라는 믿음에도 불구하고, 현재까지 고객 만족도 향상에 크게 기여했다고 응답한 비율은 13%에 그쳤습니다. 이는 기업들이 AI 도입 시 기술뿐만 아니라 데이터 관리, 조직 문화, 실행 전략 등 전반적인 접근 방식에 대한 재검토가 필요함을 시사합니다.